Plus de 100 appels de support par jour, désormais enregistrés et attribués
Un système de suivi où les appels entrants et sortants des téléphones professionnels du support sont associés automatiquement au client, une note est prise après chaque appel et les appels non rappelés sont listés en fin de journée.
Avant
L'équipe traitait en moyenne plus de 100 appels par jour. On ignorait quel client avait parlé à qui, et qui avait répondu à quel appel.
Un client qui rappelait devait tout réexpliquer ; ce qui avait été promis lors de l'appel précédent n'était noté nulle part.
Les appels manqués ou à rappeler se perdaient sur les téléphones personnels et n'étaient remarqués qu'à la réclamation du client.
Ce que nous avons construit
Après
Qui a parlé à quel client, quand et de quoi tient sur un seul écran ; le client qui rappelle ne repart pas de zéro.
Plus aucun appel sans réponse : chaque appel a un responsable. Dans l'enquête de satisfaction de fin de période, la part de réponses positives est passée de 35 % à 65 %.
Un problème similaire ?
Décrivez votre fonctionnement actuel ; dès le premier échange, nous dirons clairement ce qui peut changer et ce dont vous n'avez pas besoin.