Fallstudie · Technisches Supportteam

Über 100 Supportgespräche am Tag – jetzt erfasst und mit Verantwortlichem

Ein Tracking-System, in dem ein- und ausgehende Anrufe auf den Firmentelefonen des Supports automatisch dem Kunden zugeordnet, nach jedem Gespräch kurz notiert und nicht zurückgerufene Anrufe am Tagesende aufgelistet werden.

Vorher

Das Team führte im Schnitt über 100 Telefonate am Tag. Welcher Kunde mit wem gesprochen hatte und wer welchen Anruf angenommen hatte, war unbekannt.

Rief ein Kunde erneut an, musste er alles von vorn erklären; was im letzten Gespräch zugesagt worden war, stand nirgends.

Verpasste und zurückzurufende Anrufe gingen auf privaten Telefonen verloren und fielen erst durch Beschwerden auf.

Was wir gebaut haben

Automatisches AnrufprotokollEin-, ausgehende und verpasste Anrufe auf den Firmentelefonen landen in Spoud; die Nummer wird automatisch dem Kundendatensatz zugeordnet.
Notiz nach dem GesprächNach jedem Gespräch öffnet sich eine kurze Notizmaske; Thema und Zusage landen in der Kundenhistorie.
Nicht zurückgerufene AnrufeVerpasste, nicht zurückgerufene Anrufe gehen tagsüber an die zuständige Person und am Tagesende als Liste an die Leitung.
Transparenz im TeamDie Leitung sieht im Panel Anzahl und Dauer der Gespräche je Person und die Gesprächshistorie je Kunde.

Nachher

Wer mit welchem Kunden wann worüber gesprochen hat, steht auf einem Bildschirm; ein erneut anrufender Kunde beginnt nicht von vorn.

Kein Anruf bleibt unbeantwortet; jeder Anruf hat einen Verantwortlichen. In der Zufriedenheitsumfrage zum Periodenende stieg der Anteil positiver Antworten von 35 % auf 65 %.

Ein ähnliches Problem?

Erzählen Sie uns, wie Sie heute arbeiten; im ersten Gespräch sagen wir offen, was sich ändern lässt und was Sie nicht brauchen.

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