Oltre 100 chiamate di supporto al giorno, ora registrate e con un responsabile
Un sistema di tracciamento in cui le chiamate in entrata e in uscita sui telefoni aziendali del supporto vengono abbinate automaticamente al cliente, dopo ogni chiamata si prende una breve nota e le chiamate non richiamate sono elencate a fine giornata.
Prima
Il team gestiva in media oltre 100 telefonate al giorno. Non si sapeva quale cliente avesse parlato con chi, né chi avesse risposto a quale chiamata.
Un cliente che richiamava doveva rispiegare tutto da capo; quanto promesso nella chiamata precedente non era registrato.
Le chiamate perse o da richiamare si perdevano sui telefoni personali e venivano notate solo con il reclamo del cliente.
Cosa abbiamo costruito
Dopo
Chi ha parlato con quale cliente, quando e di cosa sta in un'unica schermata; il cliente che richiama non riparte da zero.
Nessuna chiamata resta senza risposta: ogni chiamata ha un responsabile. Nel sondaggio di soddisfazione di fine periodo la quota di risposte positive è passata dal 35% al 65%.
Un problema simile?
Raccontateci come lavorate oggi; al primo incontro diremo chiaramente cosa può cambiare e cosa non vi serve.