Vaka çalışması · Teknik destek ekibi

Günde 100'ü aşkın destek görüşmesi artık kayıtta ve sahipli

Destek ekibinin şirket telefonlarındaki gelen ve giden aramaların müşteriyle otomatik eşleştiği, her görüşmeden sonra kısa not alındığı ve dönülmeyen çağrıların gün sonunda listelendiği takip sistemi.

Önce

Ekip günde ortalama 100+ telefon görüşmesi yapıyordu. Hangi müşterinin kiminle konuştuğu, kimin hangi aramaya cevap verdiği bilinmiyordu.

Müşteri tekrar aradığında konuyu baştan anlatmak zorunda kalıyordu; önceki görüşmede ne söz verildiği kayıtta yoktu.

Cevapsız kalan ya da geri dönülmesi gereken aramalar kişisel telefonlarda kayboluyor, müşteri şikâyetiyle fark ediliyordu.

Ne kurduk

Otomatik arama kaydıDestek personelinin şirket telefonundaki gelen, giden ve cevapsız aramalar Spoud'a düşüyor; numara müşteri kaydıyla otomatik eşleşiyor.
Görüşme sonrası notHer görüşme bitince kısa not ekranı açılıyor; konu ve verilen söz müşterinin geçmişine yazılıyor.
Dönülmeyen çağrılarCevapsız kalıp geri dönülmeyen aramalar gün içinde ilgili personele, gün sonunda yöneticiye liste olarak gidiyor.
Ekip görünürlüğüYönetici; kişi bazında görüşme sayısını, süresini ve müşteri bazında görüşme geçmişini panelden görüyor.

Sonra

Hangi müşterinin kiminle, ne zaman ve ne konuştuğu tek ekranda; tekrar arayan müşteri konuyu baştan anlatmıyor.

Dönülmeyen çağrı kalmıyor; her arama bir sahibe bağlı. Dönem sonu memnuniyet anketinde olumlu yanıt oranı %35'ten %65'e çıktı.

Benzer bir sorunla mı uğraşıyorsunuz?

Bugün nasıl çalıştığınızı anlatın; neyin değişebileceğini ve neyin gerekmediğini ilk görüşmede açıkça konuşalım.

Görüşme Talep Et Referanslar