Chatbot und Chat-Assistent · Ankara

Wenn er die Antwort nicht kennt, soll er es sagen.Chatbot und Chat-Assistent

Wir bauen Chat-Assistenten für Website, WhatsApp und interne Systeme: Assistenten, die auf den eigenen Dokumenten der Organisation arbeiten, ihre Quellen zeigen und bei Bedarf an einen Menschen übergeben.

WebsiteWhatsAppInterne NutzungDokumentenbasierte AntwortenÜbergabe an MenschenGesprächsprotokoll

Die häufigste Beschwerde in Chatbot-Projekten: Der Bot antwortet selbstsicher falsch. Wer einmal in die Irre geführt wurde, nutzt ihn nicht wieder – und die Support-Last bleibt, wo sie war.

Deshalb arbeiten unsere Assistenten auf den eigenen Dokumenten der Organisation, zeigen, woher eine Antwort stammt, und übergeben das Thema bei Unsicherheit an einen Menschen. Wird dieser Übergabepunkt nicht von Anfang an geplant, wird der Bot nach einiger Zeit abgeschaltet.

Wenn Ihnen das bekannt vorkommt

  • Der Support verbringt einen großen Teil des Tages mit denselben Fragen.
  • Fragen auf der Website außerhalb der Geschäftszeiten bleiben unbeantwortet.
  • Der getestete Bot sagte entweder zu allem „nicht verstanden“ oder erfand Antworten.
  • Mitarbeitende fragen einander, wo Verfahren und Dokumente zu finden sind.

Was es umfasst

Arbeit mit UnternehmensdokumentenAntworten auf Basis von Produktdokumentation, Verfahren und FAQ – nicht aus Allgemeinwissen.
QuellenangabeEs wird gezeigt, aus welchem Dokument eine Antwort stammt. Nicht überprüfbare Antworten gewinnen kein Vertrauen.
Übergabe an MenschenUnsichere oder sensible Themen werden samt Gesprächsverlauf an eine Ansprechperson übergeben.
KanäleWebsite-Widget, WhatsApp und interne Nutzung.
GesprächsprotokolleWelche Fragen kommen, wo bleiben sie unbeantwortet? Hier zeigen sich Inhaltslücken.
BerechtigungsbewusstseinBei interner Nutzung fließen Dokumente, die der Nutzer nicht sehen darf, nie in eine Antwort ein.

Beispielszenarien

Beispielhaft; die Details klären wir in der Bestandsaufnahme bei Ihnen.

WebsiteErste Antwort auf Produkt- und LeistungsfragenDer Assistent antwortet aus Produktdokumentation und FAQ und nimmt in vertriebsrelevanten Gesprächen Kontaktdaten auf, die ans Team gehen.
KundenserviceStatusabfrage und Übergabe an MenschenBestell- oder Antragsstatus wird aus dem Quellsystem gelesen; Gespräche mit Beschwerden oder Ausnahmen gehen samt Verlauf an einen Mitarbeiter.
InternPersonal- und QualitätsverfahrenMitarbeitende fragen zu Urlaub, Spesen oder Qualitätsverfahren; der Assistent antwortet nur aus Dokumenten, für die die Person berechtigt ist, und nennt die Quelle.

Was wir liefern

  • Fragenbestand aus echten Anfragen
  • Inhaltsbasis der Antworten und Weg, sie aktuell zu halten
  • Assistent auf den gewählten Kanälen (Web, WhatsApp, intern)
  • Übergaberegeln und Oberfläche für Mitarbeitende
  • Bericht über unbeantwortete Fragen

So gehen wir vor

1 · FragenbestandDie echten Fragen, die heute eingehen, werden gesammelt; darauf wird der Bot aufgebaut.
2 · InhaltsvorbereitungZusammenstellen der Dokumente, auf die sich Antworten stützen, und Prüfen ihrer Aktualität.
3 · Begrenzter StartBeginn mit einem bestimmten Thema oder einer Nutzergruppe.
4 · VerbesserungUnbeantwortete Fragen werden als Inhaltslücken geschlossen.

Wann es die richtige Wahl ist

  • Das Volumen wiederkehrender Fragen ist hoch, und die Antworten sind schriftlich vorhanden.
  • Jemand ist dafür verantwortlich, die Dokumente aktuell zu halten.
  • Sie akzeptieren, dass der Bot dort an Menschen übergibt, wo er nicht weiterweiß.

Wann es nicht die richtige Wahl ist

  • Wenn die Antworten nicht aufgeschrieben, sondern nur in wenigen Köpfen sind – zuerst braucht es Inhalte.
  • Wenn jedes Gespräch vom Bot bis zum Ende geführt werden soll.
  • Wenn rechtlich oder medizinisch verbindliche Auskünfte erwartet werden.

Häufige Fragen

Was passiert, wenn der Bot falsche Informationen gibt?

Der Assistent ist so eingerichtet, dass er die Dokumente der Organisation nicht verlässt, und zeigt die Quelle seiner Antwort. Bei Unsicherheit übergibt er an einen Menschen, statt eine Antwort zu erfinden; dieses Verhalten wird von Anfang an festgelegt.

Funktioniert er über WhatsApp?

Ja. Die Nutzung über eine WhatsApp-Business-Nummer ist möglich; die Einrichtung erfordert ein offizielles Geschäftskonto und einen Freigabeprozess.

Wie werden Berechtigungen bei interner Nutzung verwaltet?

Dokumente, die der Nutzer nicht sehen darf, fließen nie in eine Antwort ein. Das Berechtigungsmodell folgt den Rechten des Quellsystems, nicht denen des Assistenten.

Lassen Sie uns darüber sprechen.

Wir hören uns Ihre Ausgangslage an und legen gemeinsam fest, wo wir anfangen.

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