إن لم يعرف الإجابة، فليقل إنه لا يعرف.روبوت المحادثة والمساعد الذكي — أنقرة
نبني مساعدين للمحادثة للمواقع الإلكترونية وWhatsApp والأنظمة الداخلية: مساعدين يعملون على مستندات المؤسسة، ويُظهرون مصادرهم، ويسلّمون المحادثة لإنسان عند الحاجة.
أكثر ما يُشتكى منه في مشاريع روبوتات المحادثة أن يعطي الروبوت إجابة خاطئة بثقة. فالمستخدم الذي يُوجَّه خطأً مرة لا يعود لاستخدامه، ويبقى عبء الدعم على حاله.
لذلك يعمل المساعدون الذين نبنيهم على مستندات المؤسسة، ويُظهرون مصدر الإجابة، ويحيلون الموضوع إلى إنسان عند عدم التأكد. وعندما لا تُصمَّم نقطة الإحالة منذ البداية يُطفأ الروبوت بعد فترة.
إذا بدت لك هذه الحالات مألوفة
- يقضي فريق الدعم جزءًا كبيرًا من يومه في الإجابة عن الأسئلة نفسها.
- الأسئلة الواردة إلى الموقع خارج أوقات العمل تبقى بلا رد.
- الروبوت الذي جُرّب كان إما يقول «لم أفهم» لكل شيء أو يختلق الإجابات.
- يسأل الموظفون بعضهم عن مكان الإجراءات والمستندات.
ما الذي يشمله
سيناريوهات استخدام نموذجية
أمثلة توضيحية؛ تتحدد التفاصيل خلال دراسة وضعكم.
ما نسلّمه
- ✓جرد أسئلة مستخرج من أسئلة حقيقية
- ✓مجموعة المحتوى التي تستند إليها الإجابات وطريقة تحديثها
- ✓مساعد يعمل على القنوات المختارة (الويب، واتساب، داخليًا)
- ✓قواعد التحويل وشاشة الموظفين
- ✓تقرير الأسئلة التي بقيت بلا إجابة
كيف نمضي
متى يكون الخيار الصحيح
- حجم الأسئلة المتكررة كبير والإجابات موجودة في مستندات مكتوبة.
- يوجد مسؤول عن تحديث المستندات.
- تقبلون أن يحيل الروبوت المحادثة إلى شخص حين لا يعرف.
متى لا يكون الخيار الصحيح
- إذا لم تكن الإجابات مكتوبة وكانت في أذهان قلة فقط — فالمحتوى أولًا.
- إذا كان المتوقع أن يتولى الروبوت كل محادثة حتى نهايتها.
- إذا كان المطلوب تقديم مشورة قانونية أو طبية ملزمة.
الأسئلة الشائعة
ماذا يحدث إذا أعطى الروبوت معلومة خاطئة؟+
يُضبط المساعد بحيث لا يخرج عن مستندات المؤسسة ويُظهر مصدر إجابته. وعند عدم التأكد يحيل الموضوع إلى إنسان بدلًا من اختلاق إجابة، ويُحدَّد هذا السلوك منذ البداية.
هل يعمل عبر WhatsApp؟+
نعم. يمكن استخدامه عبر خط WhatsApp للأعمال، ويتطلب الإعداد حساب أعمال رسميًا وعملية اعتماد.
كيف تُدار الصلاحيات في الاستخدام الداخلي؟+
لا يدخل في الإجابة أي مستند لا يحق للمستخدم رؤيته. ونموذج الصلاحيات يتبع صلاحيات النظام المصدر لا صلاحيات المساعد.